Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории (см. рисунок 1).
Термины, определения, сокращения.
| Апелляция | запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта. |
| Декларация, сертификация | виды подтверждения соответствия; |
| Жалоба (претензия) | выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа |
| ОС | орган по сертификации |
| Продукция | результат процесса; |
| Процедура | установленный способ осуществления деятельности или процесса; |
| СМК | система менеджмента качества, внедренная в ОС. |
Обязательства.
ОС принимает на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями. Эти обязательства исходят от руководства организации.
Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации.
Эти обязательства учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства входит выделение необходимых ресурсов.
Руководство строит политику управления претензиями ориентированную на потребителя. Политика доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам.
При установлении политики и целей процесса управления претензиями приняты во внимание следующие факторы:
Политика в области качества и политика по управлению претензиями согласованы.
Порядок рассмотрения жалоб.
Настоящий Порядок регламентирует обращение с поступившими жалобами в отношении:
Организация, в отношении которой поступила жалоба, уведомляется об этом ОС в трехдневный срок.
Порядок рассмотрения поступивших жалоб включает в себя: регистрацию, проверку, рассмотрение жалобы, а также принятие решения о том, какие ответные меры должны быть предприняты.
Жалоба подается непосредственно в ОС в книге отзывов и предложений или с помощью формы для предъявления жалоб.
Жалоба принимается к рассмотрению в письменном виде и должна содержать:
1) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
2) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, должностного лица органа;
3) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, должностного лица органа. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
Поступившая жалоба регистрируется секретарем ОС и передается на рассмотрение руководителю ОС. Получение жалобы подтверждается заявителю с указанием информации:
После получения жалобы проводится ее первоначальная оценка.
Должны быть предприняты все разумные усилия для расследования всех обстоятельств и данных, связанных с претензией
Срок рассмотрения жалобы – до 10 рабочих дней со дня ее получения.
Рассмотрение жалобы включает в себя:
По результатам рассмотрения жалобы ОС разрабатывает и принимает необходимые решения и/или действия, которые будут письменно сообщены предъявителю жалобы.
Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решения и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы.
Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а ОС должен проинформировать предъявляющего претензию относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.
Ответные действия по урегулирования жалоб могу включать в себя:
ОС должен проводить мониторинг действий по управлению претензий до тех пор, пока не будут использованы все разумные возможности для удовлетворения, предъявляющего претензию.
Решение по жалобе должно быть принято лицом (лицами), не имевшим (ми) отношения к предмету жалобы.
Ответственный персонал за проведение мониторинга, предоставление отчетов, выполнение корректирующих действий по процессу управления претензиями должен обладать необходимой компетентностью.
Порядок рассмотрения апелляций.
Настоящий Порядок регламентирует обращение с поступившими апелляциями в отношении действий Органа по сертификации и принятых им решений, связанным с сертификацией, инспекционным контролем, приостановлением или отменой действия сертификата. Порядок рассмотрения поступивших апелляций включает в себя: регистрацию, рассмотрение апелляции, а также принятие решения о том, какие ответные меры должны быть предприняты.
Поступившая апелляция регистрируется в соответствии с порядком, установленным в ОС. Апелляции принимаются к рассмотрению в письменном виде.
Рассмотрение апелляций осуществляется Руководителем ОС (лицом, назначенным им). К рассмотрению апелляции не допускаются лица ранее имевшие отношения к предмету апелляции - лица, участвующие в сертификации (инспекционном контроле), принимающие решения, связанные с сертификацией.
Рассмотрение апелляции осуществляется в срок до 10 рабочих дней со дня ее получения.
Действия, предпринимаемые при рассмотрении апелляций не должны носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.
По результатам рассмотрения апелляции принимается решение об ответных действиях, которые должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих апелляций (если таковые имелись).
Решение, принятое Руководством ОС обязательно для ОС. Принятое решение выполняется ОС в кратчайшие сроки.
Уведомление предъявителя апелляции о принятых решениях осуществляется в письменном виде.
+7 (495) 988-27-57